一、基本情況

   2017年10月，國家能源局12398熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息6304件，環(huán)比增加4.46%。

   按訴求性質分類，投訴410件，占有效信息的6.50%；舉報16件，占有效信息的0.25%；咨詢5145件，占有效信息的81.61%；表揚、求助、建議等其他方面733件，占有效信息的11.63%。

   按反映渠道分類，12398電話6242件，傳真1件，電子郵件61件。（2017年10月收到有效信息情況見表一）

表一 2017年10月收到有效信息情況

單位：件

   二、分類情況

   2017年10月收到的有效信息中，電力行業(yè)類4921件，占78.06%；新能源和可再生能源行業(yè)類682件，占10.82%；石油天然氣行業(yè)類96件，占1.52%；煤炭行業(yè)類2件，占0.03%；其他事項603件，占9.57%。

   投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共369件。從業(yè)務分類情況看，項目建設方面3件，占0.81%;電力安全方面24件，占6.5%;市場準入方面4件，占1.08%;供電服務方面323件，占87.53%;成本價格和收費方面11件，占2.98%;其他方面4件，占1.08%。（2017年10月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

表二  2017年10月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況

單位：件

  三、分布情況

   2017年10月，各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照有效信息數量排序，廣東、河南、河北等省列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，廣東、河北、內蒙古等省排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序，內蒙古、海南、山西等省位于全國前10位。（2017年10月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

表三 2017年10月有效信息及投訴舉報排名前10位情況

單位：件、件/百萬人

  四、主要問題

  投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

   電力行業(yè)在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題: 一是個別地區(qū)配網設施建設薄弱，頻繁停電、局部線路電壓低，影響群眾正常生活；二是個別供電公司在變更用戶用電性質時未履行告知義務；三是個別電力設施距離住宅過近，線路破損老化，存在安全隱患等。

   新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網存在困難，相關費用結算不及時等問題。

  五、辦理情況

   2017年10月，根據國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構對屬于監(jiān)管職責范圍的235件投訴舉報進行了受理，其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦。

   2017年10月，已辦結投訴舉報471件(含部分往月結轉)，回訪率為77.92%，回訪滿意率84.74％。（2017年10月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

附件：2017年10月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況通報.docx

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